Visite au Futuroscope publié le 15/03/2016  - mis à jour le 21/03/2016

Compte rendu de la visite au Futuroscope

Le jeudi 3 mars, les classes de 1ère et terminale bac pro accueil sont allées au Futuroscope. Nous sommes parties à 8 h 20 du lycée, et arrivées à 10h au Futuroscope. De 10 h à 13 h 30, nous avons eu le droit de participer aux attractions. Après avoir fait « Les Yeux Grands Fermés », nous avons été accueillies par Madame JULIEN Christine la responsable du plateau de réservations et ensuite, par Monsieur GIRADIN Cédric le responsable service Accueil.

Premièrement, nous allons résumer ce qu’est l’Accueil au Futuroscope, les différents métiers, la gestion des personnes handicapées et des files d’attente. Ensuite, nous vous parlerons du plateau de réservation, le personnel et les métiers, le recrutement ainsi que les méthodes de travail.

I. L’accueil du Futuroscope 

950 personnes travaillent sur le site du Futuroscope.

a. Les métiers d’Accueil au Futuroscope 

Au Futuroscope, il y a différents métiers de l’Accueil, notamment :
les techniciens
les agents/hôtesse d’accueil ; ils doivent avoir un profil d’animateur pour animer leur attraction
les référents veillent au bon fonctionnement des attractions
les chefs d’équipes animent un secteur de 4 à 5 attractions
les assistants d’exploitation qui encadrent environ 50 personnes
les coordinateurs supervisent tous les services accueil
les responsables de services Accueil qui encadrent 11 assistants d’exploitation, 33 CDI et 170 CDD.

b. La gestion des personnes handicapées

Depuis février 2016, une aide à la visite a été mise en place. Le Futuroscope possède le label TOURISME HANDICAP. Pour indiquer les attractions, un fléchage au sol a été dessiné ; un accès rapide aux attractions (flyer handicap pour ne pas faire la queue) est proposé ; il y a un parking adapté aux handicapés à proximité du parc. 2 personnes sont formées pour accueillir les groupes handicapés. Chaque attraction dispose d’une file avec le logo handicap qui laisse la priorité. Il est possible de louer des scooters électriques et demander le prêt d’un fauteuil roulant.
Le flyer handicap à été mis en place pour ne pas subir de discrimination lorsque la personne atteinte d’un handicap doit montrer sa « carte handicapée » ; le flyer est disponible pour 4 personnes accompagnantes et il indique l’attraction qui peut lui convenir.

c. La gestion des files d’attentes

La moyenne d’attente est de 1 h à 1 h 45 sur les attractions. L’équipe d’orientation gère les flux de visiteurs, les attractions « vides » et « pleines ».
Ils sont reliés aux responsables accueil d’une attraction par talkie pour guider vers les attractions disponibles où il reste encore des places. Le remplissage de ces dernières doit être optimal. Des panneaux lumineux préviennent du temps d’attente qui ne doit pas être plus long que prévu et indique l’heure du prochain spectacle. Une application mobile du site du Futuroscope peut-être téléchargée sur I-phone ou Smartphone ; elle indique le lieu des différentes attractions, le nombre de places restantes ; elle aide à la préparation de la visite, donne des conseils de visite. A la fin de chaque attraction, l’agent a un discours de réorientation vers le client sur une attraction dans laquelle il reste des places. Afin de limite l’attente, un pass premium de 15 € par personne a été mis en place ; il est valable sur les 7 attractions principales. 150 exemplaires sont disponibles sur internet et 350 en caisse.

II. Le plateau téléphonique de réservation

a. Le personnel, les métiers

Sur le plateau téléphonique de réservation, il y a :
14 agents
3 superviseurs qui contrôlent l’enchaînement et la gestion des appels
4 CDD (Contrat à Durée Déterminée)
2 vacataires (contrat à durée très courte)

b. Le recrutement

Les personnes sont recrutées selon leur niveau de langue (Anglais et Espagnol), leur niveau de vente et d’accueil, leur motivation ainsi que leur détermination en tant qu’animateur/ ambianceur d’une attraction. Les personnes les plus souvent recrutées possède un BTS. Les nouveaux recrutés sont formés pendant une semaine sur les logiciel de réservation et de téléphonie.
Les agents sont formés sur des compétences spécifiques.

c. Les méthodes de travail

L’agent travaille sur un logiciel téléphonique (sur informatique), et gère la saisie des réservations sur Intranet. Le décrochement automatique permet de ne pas faire patienter le client ; le Bip dans son casque lui permet de répondre dans la seconde. L’agent utilise le télémarketing en parlant au présent et en étant positif. L’agent doit être toujours disponible. Le Futuroscope peut répondre en anglais grâce à une ligne spécifique.

d. Les compétences

L’agent se doit d’être :

Disponible
Vigilant
Attentif
Agréable

Répondre aux attentes du client
Concentré
Patient

e. Le nombre d’appels

Le lundi matin est la période où il y a affluence d’appels. 300 à 2 000 appels sont enregistrés par jour, 145 000 appels par an.

1 800 000 visiteurs par an fréquentent le Futuroscope.

Pour conclure, cette journée nous a plu car nous avons pu découvrir l’accueil dans un grand parc très connu. Cela nous a permis de découvrir l’envers du décor. Si cette journée était à refaire nous la renouvellerions.

Nous remercions tout particulièrement la Région Poitou-Charentes sans qui cette sortie n’aurait pas eu lieu.